Il pensiero dell’esperta di social media marketing, Veronica Gentili: “Nelle crisi, il nemico si deve scusare”
Veronica Gentili è un’esperta social media marketer, inserita tra le cinquanta figure più influenti al mondo nell’Ad Tech da AdTech Weekly: si è espressa sul caso Ferragni. L’influencer si troverebbe nel mezzo di “una crisi di reputazione”, e c’è “chi può sfruttare questa situazione”. Veronica, senza mezzi termini, non sposa “la linea sul piano valoriale”, vale a dire “l’esposizione dei bambini, del possesso e del successo”. Tra le domande alle quali è stata sottoposta, spicca quella che più incuriosisce haters e fan: quando pagherà? Dopo aver fatto un quadro personale di Chiara, spiegando come in questa situazione non esista metodo per uscirne indenne, invita a fare “uno step indietro”. Lei “pagherà, però da qui ad arrivare a minacce o frasi aggressive ne passa”. Ma è un altro discorso. D’altronde, per questo c’è la legge, che agisce con i suoi tempi.
“Ho fatto un errore”, questo è stato un termine molto bersagliato, esposto dall’influencer in un momento di palese confusione personale e del suo staff. Lo riconosce la Gentili: “Le frasi e la modalità scelta non sono le più felici. Come quando ha definito tutto questo un errore in prima battuta. Si tratta di qualcosa di molto più grave di un errore”. Ha poi sottolineato come tante persone abbiano detto che, al suo posto, avrebbero chiesto “scusa”, affermando di aver sbagliato e poi aggiungendo la frase: “Risponderò nelle sedi opportune”. Veronica: “Quello che ho imparato nella gestione delle crisi, è che il nemico o comunque i detrattori si disarmano scusandosi, ammettendo le colpe”.
Ferragni e la perdita di follower, i valori dell’impreditrice
In merito alla perdita di follower, Veronica non vede il calo come un allarme, essendo solo l’1,4% dei suoi seguaci totali ad aver abbandonato la sua pagina di Instagram. Piuttosto, se proprio dovessimo parlare di “perdita”, questa si evidenzierebbe da un punto di vista reputazionale:
“La mente sociale è molto soggetta a memoria selettiva. Ne riparliamo tra qualche anno, dipende anche come si riprenderà da questi errori. Il dato di fatto è che sicuramente ha perso dei partner e ha avuto un grossissimo problema sul piano reputazionale”.
Forse, più che perdita, dovremmo parlare di “crisi”, come sottolineato dall’esperta. Tornando alla shitstorm, come uscirne?
“Ci sono persone che dicono “hai sbagliato, non ti seguo più”, altre sono passibili denuncia. Il problema è che è un fenomeno che portano a cascata altre persone, che si aggregano. Per problemi di antipatia nei confronti di una persona, per effettiva volontà di far sapere la loro opinione o per sfogare la loro rabbia sui social diventano ingestibili. Cosa si può fare? Ci sono degli strumenti di monitoraggio e di automazione e gestione. Serve un’analisi del sentiment costante”.
In ultimo, un messaggio sui “valori” di Chiara, non condivisi su tutta la linea da Veronica Gentili.
“Non è il mio tipo di cliente e non perché abbia sbagliato, lei è una grandissima imprenditrice. Ma sul piano valoriale siamo molto diverse: io questa esposizione dei bambini, del possesso, del successo non è in linea con me”.
